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给唱反调者更大的发言权

希尔:企业、机构等组织必须给予组织内部的怀疑者、乖戾者和唱反调者以更大的发言权,要允许员工畅所欲言。

系统性崩溃发生在我们身边的事例并不多见。导致“9/11”恐怖袭击的情报失误是一个例子,当时我被派驻纽约。雷曼兄弟(Lehman Brothers)倒闭是另一个例子。

还有就是2018年的“列车时刻表大灾难”。这是一场经典的式大混乱。去年5月,两家铁路运营商搞砸了一项雄心勃勃的时刻表调整。没有人死亡。全球市场无动于衷。许多通勤者——包括我本人——被置于不利境地,他们抱怨火车晚点和取消的声音比平时大了一点儿。政界人士在后来发布的一份报告中表示,这段插曲将“长久地留在很多铁路用户的记忆中,是一段极为不便、代价高昂、有时潜在危险的漫长时期”。

如果一个不便之处“长久地留在你的记忆中”,你可能需要多出门走走。但对于有些人、尤其是残疾乘客而言,这场混乱的确带来了令人痛苦的后果。研究显示,任何糟糕的通勤都可能造成切实的经济和心理代价。

要研究复杂、彼此联接的组织所面临的风险,此次时刻表调整危机也是一个极好的、无人死亡的案例。整个网络的强度,就是其最薄弱环节的程度。了解差错和延迟如何累积,最终危及整个关联利益网络,正变得越来越重要。

根据有关上述列车时刻表调整灾难的最新报告,列车运营商、监管机构和基础设施所有者都以各自的方式酿成了一场“集体、全系统的失败”。这种群体目盲的症状之一是,直到那场灾难降临到广大乘客头上的几天前,这些机构的负责人才意识到扑面而来的灾难有多严重。

一个提议的补救办法是增加另一层控管。这是危险的,因为它会成倍地增加整个过程出错的途径。降低风险的第一步应该是降低一个错综复杂系统的复杂性,或者至少引入裕度,以便在出现问题的情况下拥有恢复的空间。这一点在繁忙的铁路上很难实现。例如,在我的通勤线路上,一个常见的连锁反应是,使用铁路系统上班的司机自己被卡在某个地方,无法抵达自己要驾驶的列车。

论述系统性失灵的著作《熔毁》(Meltdown)的合著者克里斯•克利尔菲尔德(Chris Clearfield)表示,完善支撑一项复杂战略的要素也是不可或缺的。在时刻表调整危机的案例中,在最后期限临近之际,管理层意识到,没有足够多的司机在新路线上接受过训练,这放大了问题。

一个耐人寻味的假设是,铁路行业的一些优点帮助破坏了该项目的成功。铁路监管机构在事后发表的另一份报告提到了该行业令人钦佩的“敢想敢做”态度。但报告也指出,这可能导致了乐观偏见。即使在遭遇计划外的延误之后,参与者仍相信,他们可以赶上原定的项目截止日期。

“计划继续偏见”(plan continuation bias)是一个学术术语,用来表示对目的地的执着超越了对新条件的担忧。克利尔菲尔德称之为“目的地炎症”。它经常被认为是造成空难的原因之一。柏林欧洲管理技术学院(ESMT Berlin)的扬•哈根(Jan Hagen)研究过多起航空灾难,以及团队是如何处理差错的。他表示:“员工往往假设别人比自己更懂,所以自己没有责任”指出问题。

正如学者艾米•埃德蒙森(Amy Edmondson)和保罗•韦尔丹(Paul Verdin)所发现的那样,这种有益的异议只有在允许员工畅所欲言的组织中才可能存在。这些团队不需要僵硬地执行既定的计划,而是允许其战略不断演变和适应,采纳员工们提出的关于什么可行、什么不可行的意见。他们称之为“学习式战略”。

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